Unsere Methoden im Überblick
Als unabhängiges Institut führen wir repräsentative Studien zum Thema Kundenforschung in ganz Deutschland durch. Transparenz steht hierbei an erster Stelle. Aus diesem Grund finden Sie nachfolgend die Methoden unserer wissenschaftlichen Analysen.
Social Listening
Social Listening bezeichnet eine mehrstufige Methodik zur Analyse großer Datenmengen. Nachfolgend erfahren Sie mehr über die einzelnen Schritte: Crawling (Datenerfassung), Processing (Datenanalyse) und die Ermittlung von Punktwerten.
Social-Media-Monitoring
Das Social-Media-Monitoring berücksichtigt drei Bewertungsdimensionen: die Anzahl der Bewertungen, das Rating des Anbieters oder der Marke und die Tonalität der Bewertungen. Weitere Informationen zur Methodik finden Sie nachfolgend.
Online-Befragung
Studienergebnisse und Bestenlisten werden durch die Methodik des Online-Panels ermittelt, wobei der ungewichtete Mittelwert der Teildimensionen der abgefragten Kundenzufriedenheit verwendet wird. Weitere Details zu dieser Methodik finden Sie nachfolgend.
Social Listening
Social Listening bezeichnet eine mehrstufige Methodik zur Analyse großer Datenmengen. Hier erfahren Sie mehr über die einzelnen Schritte: Crawling (Datenerfassung), Processing (Datenanalyse) und die Ermittlung von Punktwerten.
Datenerhebung: Crawling
Im ersten Schritt, dem Crawling, wird das Internet nach bestimmten Suchbegriffen welche Ihr Unternehmen oder Ihre Marke widerspiegeln durchsucht und es werden alle Texte, die die definierten Suchbegriffe enthalten, in einer Datenbank gespeichert. Dabei berücksichtigen wir nur Internetseiten, welche nachfolgende Kriterien erfüllen:
- Eine deutsche („.de“) oder deutschsprachige Domain (Domains wie „.at“ und „.ch“ werden ausgeschlossen)
- Uneingeschränkter Zugang zum Inhalt der Seite
Seiten oder Inhalte, die sich hinter einem zugriffsgeschützten Bereich (z.B. nur durch Login erreichbar) befinden, werden nicht berücksichtigt.
Der Quelldatensatz ist sehr umfangreich und umfasst unter anderem zahlreiche Online-Nachrichten sowie Social Media-Kanäle.
Datenanalyse: Processing
In der zweiten Phase, dem Processing, werden die im Crawling gesammelten Daten (Texte) mittels Künstlicher Intelligenz (KI) in Textfragmente aufgeteilt und anschließend gemäß folgenden zwei Schritten analysiert:
- Wird Ihr Unternehmen oder Ihre Marke erwähnt?
- Welche Tonalität (positiv, neutral oder negativ) weist das Textfragment auf?
Im ersten Schritt identifizieren wir die Textabschnitte in welchen Ihr Unternehmen bzw. Ihre Marke erwähnt wird. In der zweiten Phase werden die Textabschnitte, in welchen Ihr Unternehmen oder Ihre Marke erwähnt wird durch eine Sentiment-Analyse bewertet und den Kategorien positiv, neutral oder negativ zugeordnet.
Ermittlung des Punktwerts und Auszeichnung
Zur Berechnung des Punktwerts wird für Ihr Unternehmen bzw. Ihre Marke der Tonalitätssaldo ermittelt. Dieser stellt die Differenz zwischen positiven und negativen Nennungen, geteilt durch die Gesamtzahl der Nennungen dar.
Für jede einzelne Nennung Ihres Unternehmens wird zudem die Reichweite der jeweiligen Nennung berücksichtigt. Positive Nennungen mit hoher Reichweite werden stärker gewichtet als negative Nennungen mit geringer Reichweite.
Um unsere Auszeichnung zu erhalten, muss Ihr Unternehmen oder Ihre Marke einen Punktwert von mindestens 51 erreichen. Dies bedeutet, dass mindestens 51% aller Nennungen (bei gleicher Reichweite aller Nennungen) Ihres Unternehmens oder Ihrer Marke positiv sein müssen.
Social-Media-Monitoring
Das Social-Media-Monitoring berücksichtigt drei Bewertungsdimensionen: die Anzahl der relevanten Bewertungen, das Rating des Anbieters oder der Marke und die Tonalität der Bewertungen. Weitere Informationen zur Datenerhebung und -analyse finden Sie nachfolgend.
Vorgehensweise
Bei der Erhebung über das Social-Media-Monitoring werden Suchbegriffe zu Ihrem Unternehmen oder Ihrer Marke erstellt und zahlreiche Social-Media-Kanäle nach diesen Suchbegriffen analysiert und die entsprechenden Ergebnisse erfasst.
Dabei werden drei Bewertungsdimensionen berücksichtigt:
- Anzahl relevanter Bewertungen: Dies umfasst die Häufigkeit, mit der der Anbieter oder die Marke besprochen wurde.
- Rating Ihres Unternehmens oder Ihrer Marke: Die Bewertungen, welche für Ihr Unternehmen oder Ihre Marke auffindbar sind.
- Tonalität der Bewertungen: Der Inhalt der Bewertungen wird einer der Kategorien positiv, neutral oder negativ zugeordnet.
Ermittlung des Punktwerts und Auszeichnung
Die gewichteten Ergebnisse der drei Bewertungsdimensionen werden für Ihr Unternehmen oder Ihre Marke zu einem Gesamtscore verrechnet. Um unsere Auszeichnung zu erhalten, muss Ihr Unternehmen oder Ihre Marke einen einen studienbezogenen Mindestmarker an Punkten in der Gesamtwertung erreicht haben.
Online-Befragung
Studienergebnisse und Bestenlisten werden durch die Methodik des Online-Panels ermittelt, wobei der ungewichtete Mittelwert der Teildimensionen der abgefragten Kundenzufriedenheit verwendet wird. Weitere Details zu dieser Methodik finden Sie hier.
Online-Panel
Wir führen Befragungen mit mehreren hundert Teilnehmern mittels eines Online-Panels durch. Verbraucher aus allen Bundesländern ab 18 Jahren werden zu Ihrem Unternehmen oder Ihrer Marke befragt.
Das Studiendesign beinhaltet typischerweise Gesamtaussagen der Kunden, die Aufschluss über die Gesamtzufriedenheit, Kundenorientierung sowie den Ruf und das Image Ihres Unternehemns oder Ihrer Marke geben. Darüber hinaus werden Informationen zur Kundenbindung, zu Produkten und Leistungen, zum Service, zum Preis-Leistungs-Verhältnis und weiteren Aspekten abgefragt.
Messung der Gesamtzufriedenheit
Wir verwenden zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit eine fünfstufige, linksschiefe und voll verbalisierte Antwortskala. Diese Skala ermöglicht eine feinere Differenzierung der Antworten im positiven Bereich: Die negativen Antworten „mittelmäßig“ und „schlecht“ werden klar von zufriedenen Kunden abgegrenzt, die die Gesamtleistung des Anbieters als „gut“, „sehr gut“ oder „ausgezeichnet“ bewerten.
Ermittlung des Punktwerts und Auszeichnung
Die Ergebnisse der Online-Befragung werden für Ihr Unternehmen oder Ihre Marke gewichtet und zu einem Gesamtscore verrechnet. Um unsere Auszeichnung zu erhalten, muss Ihr Unternehmen oder Ihre Marke einen einen studienbezogenen Mindestmarker an Punkten in der Gesamtwertung erreicht haben.
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